信州法院：12368，一按马上办赣法民意中心 热线温暖你心

信州区人民法院

“您好，这里是赣法民意中心，请问有什么可以帮到您？”

12月19日上午，信州法院一楼赣法民意中心大厅的电话声此起彼伏。

为畅通群众和法官的沟通渠道，倾听群众声音，优化诉讼服务，去年以来，信州法院依托赣法民意中心和12368诉讼服务热线，坚持贯彻“前端登记分流、中端办理反馈、后端回访督办”的工作机制，切实推动形成诉讼群众积极参与、社会各界广泛评价、人民法院及时改进的良性互动局面。对于查询案件进展、程序性诉讼咨询等简单事项的，由接线员当场答复；涉及审判权行使或与案件密切相关事项的，建立电子工单，当即分流转办，由承办法官限时三天内办结。中心自2021年4月份上线以来，100%的诉求实现一次性办理到位，建立分派工单651个。

既看进度，更看实效。据立案庭负责人郑剑介绍，赣法民意中心强化工单办理回访，通过群众监督促进责任落实；针对存在推诿或处理不到位的事项，层层督办。截至目前，中心累计受理督办不立案投诉18起，跟踪督办服务差评18起，差评整改率100%。

热线能咨询 群众更省心

“您好，我在外地，想咨询一下如何网上立案？”近日，一位当事人拨打“12368”热线咨询异地立案。经过工作人员耐心解答后，当事人弄清楚网上立案的所需材料和具体流程当事人采用小程序立案+邮寄凭证的方式进行立案。越来越多的多当事人通过拨打“12368”热线的方式，解决自身网上立案或其他诉求。

“打热线真管用！”当事人李某往赣法民意中心打了一个电话表达感谢。原来，去年底，李某提起的一起诉讼案件，因玉山县人民法院与上饶市信州区人民法院发生管辖权争议，迟迟不能立案。抱着试试看的心态，他拨通了信州法院赣法民意中心热线。“本以为热线可能只是个摆设，没想到当场就建立了工单，很快就有人与我联系”李某说。信州法院接到该诉求后，马上请示上饶市中级人民法院，第二天，中院就指定信州法院予以立案。李某为信州法院的处理速度竖起了大拇指。

热线能开庭 群众更舒心

受新冠肺炎疫情影响，很多当事人无法到法院开庭，为确保法院各项工作有序开展，信州法院坚持一手抓疫情防控，一手抓执法办案。为实现坚决不能耽误案件的审理的目的，新冠肺炎疫情防控期间信州法院引导当事人通过拨打“12368”热线的方式与法官取得联系，商议延期开庭或视频开庭的相关事宜。

当事人李某来电反映，因为他在外地，且因为当地疫情防控政策限制无法前往信州法院进行现场开庭，承办法官了解情况后，立马与双方当事人取得联系，最终采用远程视频方式进行开庭，并通过电子方式送达了结案文书。借助云开庭方式，实现远程开庭，不仅最大限度减轻疫情对当事人和审判执行工作的影响，也为当事人提供了高效便利的纠纷解决方式，依法保障了当事人的合法权益。

热线能监督 群众更放心

诉讼咨询、案件查询、案件办理、联系法院、投诉建议……当事人只要有诉求，都可以通过“12368”进行反映，也会在第一时间获得信州法院的回应。为了提供更好的司法服务，信州法院还积极主动作为，不仅安排专人紧盯工单办理，还会定期分析研判来电工单情况，每月对工单处理情况进行通报。同时，从12368服务工单回访评价开始，全面开展线下服务扫码评价、热线服务短信评价、工单办理情况回访评价，全渠道、全流程、全业务主动接受群众监督评价，成为信州法院工作新常态。

线上“12368”一号通办，线下工单转接“一站通办”，信州法院开通12368诉讼服务热线，以电话接入、语音和短信等方式，为社会公众诉讼活动提供更为便捷的服务。通过让信息数据多跑路，建立起“线上+线下”的立案服务新模式，真正实现让办事群众少跑腿，更好减轻当事人诉累。今年以来，我院受理工单数369件，办结369件，回访347件，超期办结工单0件，大部分工单都能做到1日内办结，工单满意度为100%。

下一步，信州法院将始终持续深入开展精准服务、便捷服务、高效服务的赣法民意中心建设，着力提升服务水平，主动接受社会监督，促进诉讼服务提档升级，做到“事事有回应、件件有反馈、人人有评价、次次有落实”，让“12368”工作平台真正成为集办事、评价、反馈、整改、监督于一体的工作平台，努力让法官多做事、信息多跑腿、群众少跑路，加快提升每一名诉讼参与人的司法获得感和满意度。

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