国美特刊系列报道①｜济南国美西门电器城重装开业——重构家电零售版图

1985年，济南西门家电卖场正式开门营业，自此，一种新的家电零售模式走入了中国人的商业世界，数据显示，西门店曾创下2600万元的日销售额纪录。西门家电卖场曾被称作“中国家电第一店”，撬动了一座城市现代生活方式的改变。

2019年1月18日，位于济南趵北路12号的济南国美西门店，将迎来重装升级后的再次开业。

这家营业面积1.5万平的卖场，历经34年风雨，创造了中国家电零售的奇迹，其业态变化映照着中国零售的变迁，如今，在零售新物种层出不穷的态势下，济南国美西门店传承历史、适应新时代，在探索新零售的道路上不断前行。

一座店与一座城

元旦小长假，西门电器城店总关继平坚守在工作岗位，当她走到空调专柜，看到客流较多，促销员忙的分身乏术，关继平主动走上前与顾客交流，耐心的为顾客介绍商品，了解到顾客是为孩子结婚选购家电，关继平根据顾客讲述的情况，为顾客量身推荐了几款空调，专业的讲解赢得的顾客的信赖，顾客放弃了自己“节约”的打算，按关继平的讲解选了性价比高，又省电的一柜三挂四套空调。

选好空调，关继平又主动询问顾客是否还需要选购其他家电，并向介绍了家电套购的优惠政策，以及各品牌之间的选购区别。并陪同顾客去选购了其他家电，顾客疑惑的询问“你不是海尔的销售人员吗?”关继平这时才自我介绍：“不好意思，没向您说明，我是国美电器的店总，我姓关。”顾客伸出大拇指，“国美的店长真牛，各类家电都这么专业的讲解，太厉害！”

关继平是国美的老员工。2003年，关继平进入电器零售行业，与国美结缘。仅用了一年，关继平就从营业员做到了店导主任。从独立完成销售工作到管理岗位，关继平及时转换角色，把精力更多的用在助力团队业绩和整体服务上。2005年，关继平再次完成跨越，成为了国美万达店的副店长，带领团队的人数达到了60人。两年后，关继平升迁为店总。

回首自己15年的从业历程，关继平说：“职务变了，但对待工作的标准没有变。在国美，顾客永远是第一位的，我们的管理工作永远围绕顾客展开。”

副店总刘宝燕是国美西门店的老员工。在她的印象里，国美西门店一直是标杆、是“榜样”般的存在。“西门店是济南所有卖场中规模最大、销售业绩最突出，顾客体验最舒适的店。所以国美最优秀的员工才有机会到这个店任职。而我作为老员工感到非常骄傲。”

和刘宝燕一样，张春莹在国美也是一位老资格员工。2000年，张春莹刚刚17岁，来到西门店实习。“那时候，赶上节假日，商场每个楼层几乎都人挤人，异常火爆。”这栋楼曾为家电行业的“中华第一店”，颇具传奇意味。张春莹的青春也留在了这栋楼里，从那时至今，张春莹勤恳工作，一直从事家电零售服务行业。

作为冰洗厅经理，张春莹认为除了服务至上，专业度也非常重要。“现在的冰洗产品主要趋势是节能环保，像变频、低噪音、大容积等都是接下来新产品的方向。我们必须及时更新自己的专业知识，更多的了解产品，才能为消费者推荐适合他们的产品。”

济南人杜慧，对这家卖场的感情尤为独特。十多年前，她就是在西门店为自己婚房购置的家电，也就因为这次购物之旅，她觉得在电器商城工作尤为适合自己，进入西门子公司后，在西门店一干就是10年。

国美为员工们打造了一个充满无限机会的平台，“在国美会挖掘你一切无限潜能，工作强度大，卖场对个人要求比其他卖场高，对员工的职业素养要求更为全面，且要处理好个人身边关系网来发掘、发展周边潜在客户。每一天都有不同的任务指标，每一天都要突破自我。同样都是国美，顾客对西门店的要求格外高，服务、售后等都要更为周到才可。”

国美西门店领导对员工的关怀亦让杜慧颇感温暖，“领导对每位员工的性格、家庭等都了如指掌，对员工平日里更是关怀备至。”国美每个月会为员工们组织生日会，给过生日的员工发放礼品。日常工作之外，国美还经常组织文娱活动活跃气氛。“前几天，单位刚举办了羽毛球赛，再之前还办了踢毽子比赛，为参与的员工们准备了小礼品。”

诸多品牌也将西门店视为他们在济南的旗舰店。海信空调促销员张莉，此前曾在泉城路苏宁工作，来到国美后，她感受到了海信对西门店的重视。“国美西门电器城的店总经常换，但每一个店总都会与员工一同奋斗，店总对待员工不分国美与厂家均统一对待，厂家人、国美人，我们都是一家人！”

服务再升级

作为中国家电第一店，西门店有着各种充满温度的服务细节。比如，西门店专门为残疾人设立了特殊人群专用洗手间，方便特殊人群购物时使用；西门店还设有专门的休息区，放置了免费的零食和饮用水，供消费者随时取用。这些细节都给消费者带来了优质的消费体验。

这样的消费体验，在网络购物中，是无法体会到的。

不可否认，网络购物已经深刻改变了中国人的消费模式，但随着网购的发展，一些网络购物的弊病也逐渐凸显出来。

以手机和平板电脑为例，据统计，网购的手机或平板电脑大多存在以下几点问题：1.假货或高仿货，2.旧机翻新，3.质保及售后问题无从解决，4.所购商品为水货，5.系统中预装恶意软件，6.为盗抢机销赃，7.商家存在虚假夸大宣传，名不副实，8.商家承诺不满意退货，但消费者要承担相应代价。

此外，顾客对传统家电产品的选择上，依旧注重真机的现场体验。“纵然网上产品详情页做的再美观详实，也不如亲临门店与专业营销人员现场互动真机体验来的尽兴。”济南国美总经理丰海明表示，“消费者先体验后下单的购物行为模式越来越明显，在购物过程中，线上与线下、虚拟与现实在进一步交融。”

▲济南国美电器兼山东大中电器总经理丰海明。

线上的弊端导致消费者们逐渐在回流线下实体平台，为了在互联网时代更好的挖掘实体店的购物体验，济南国美推出了三大服务承诺。

承诺一：山东省内免费送货到家（长岛除外）。这项服务，不仅让济南周边济阳、章丘、仲宫等地顾客纷纷慕名而来,更是吸引了山东省内其他城市的顾客朋友,前来为异地的亲人购置家电。

承诺二：双线融合统一服务承诺。

何为双线融合？即通过打通线上和线下，实行统一库存和基准价格管理，并共享服务体系，真正实现了线上与线下渠道的有效融合。

承诺三：“买贵补晚就赔不满意退”服务承诺。

何为“买贵补晚就赔不满意退”？

据介绍，凡在国美购买自营家电商品和和3C 商品自实体店发票开具之日、网购自订单“妥投”之日起 7 日(含)内，传统生活家电自实体店发票开具之日、网购自订单“妥投”之日起 30 日(含)内，如发现同一城市、同一销售渠道、同品牌、同型号商品的价格更低，消费者持国美购物发票和有效凭证可获得差价补偿，并且申请当天就可获得差价补偿，是为“买贵补”。

消费者购买由国美负责配送、安装的自营家电商品,因国美方面的原因导致送装延误引发顾客投诉,超出约定时间 2 小时的赔付顾客 100 元红券/单，是为“晚到赔”。

消费者在购买国美自营家电商品、3C 商品自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起 7 日(含)内;传统生活家电自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起 30 日(含)内,商品未使用或使用中出现质量问题,消费者持购物发票原件(质量问题凭厂家鉴定单)可享受退货服务。是为“不满意退”。

▲国美员工在济南国美1201 内购会上誓师动员。

这些措施都得到了贯彻实行，而为了迎接西门店的开业，济南国美也单独为此店制定了更严格的服务措施。

比如在退货服务上，此前，济南国美要求“退货一定要比买货快”，消费者的每条投诉都会通过内部OA系统，直达总经理案头。如今，为了继续加快退货速度，店总即可决定退货事宜。“这是单独为西门店制定的措施。”

“新的工装已经制作完成，所有的女销售人员都会着淡妆，以更优雅的姿态面对消费者。所有的柜台店面，都要更为清洁，检查人员会带上白手套进行检测。”济南国美总经理助理田凯告诉记者。

“以前的服务细则都会继续实行，此外，我们还要求即使面对顾客的无理要求，销售人员都要尽力满足，不和顾客发生任何冲突。当然，事后我们会对这名员工进行一定的奖励。”

品质消费，不仅要有品质商品，更要有品质服务。丰海明认为，互联网时代，通过立体化、多层次的服务延伸，创造超顾客期望的服务体验，才能最大化提升用户购物的整体价值，从而吸引再购。

“做零售，在产品品类相差不大的背景下，最核心的还是做好服务，了解消费者内心需求并挖掘出来。通过可持续的优良服务锁定消费者，是每一个国美人的使命。”丰海明说。

场景再革命

“低价”一直是国美立店的不二法宝，这一策略在西门店重装开业当天也将体现的淋漓尽致。据介绍，1月18日，国美将在此店推出1000台“排队机”，消费者只要在当天来此店排队，就会以超低价格拿到相关产品，此外，西门店还将推出4000台特价机，总让利额度过百万元。

除去低价，经过此次重装升级，一种更具品质的的购物体验也将传达给消费者。

购物体验升级，首先体现在设计风格上的变化。据工作人员介绍，本次重新设计装修，在满足空间功能需求的前提下，运用现代、简约的设计语言，体现了商场空间的时代特质，商场主要空间互相渗透，造型主题保持连贯、统一的设计手法，形成一致独特的性格特点。以大面积的白色材料为背景和依据，简洁、高雅为材料的共同特点，玻璃、不锈钢、石材等不同的材质在空间中综合运用，不同的机理形成有节奏的韵律感。

▲2018 年12 月21 日，国美集团全国第一家加盟店国美商河正大店正式开业。

设计风格的改变，最终是为了实现国美关于新零售业态的革新。

在丰海明看来，重新开业的西门店不再是普通的家电卖场，而是一个融入了娱乐休闲、家装设计、互联网电视等场景理念所打造的新零售生态。换句话说，这是一个全新的国美。最简单的总结就是：之前的卖场是更适合父母的购物场所，现在的综合体验馆则是一家人的舞台，当孩子更多的出现在大人身边，整个综合体验馆才真正有了家的味道。

经过这样的改造升级后，西门店已不再是简单的家电产品集散地，而是成为了一个全城男女老少的新购物场、歇脚地。

就像宜家在卖场中设计了多种风格的卧室、婴儿房、厨房体验区那样，经过新场景改造，国美在品牌展示的基础上，将家电和整体方案按照使用场景进行分类。比如整体厨房体验区，厨房的设计与微波炉、蒸箱、烤箱、洗碗机等嵌入式家电融为一体。

诸如小米之家、云米、华为手机、OPPO等潮流品牌的综合体验馆业被引进到西门店中。这些体验馆所展示的都是各自领域中最前沿、最全面的产品。

比如，新引进的小米全系生态智能馆，汇集了手机、电视、电脑、家电、路由、出行、穿戴、智能、电源、健康、灯具、儿童、小包、生活、家装等15分类别数百种产品，从毛巾到手机、彩电，应有尽有，特别是智能家居体验，通过手机终端、连接智能插座、智能音箱、彩电、空调、电饭煲、净水、空气净化器、扫地机器人、门窗传感器、智能灯泡、台灯等，打造客厅、卧室、书房、厨房、卫生间全屋智能家居体验。

比如云米体验店则致力于打造全屋互联网家电产品矩阵，为消费者提供完整的家庭物联网解决方案。据了解，云米创新地将AI人工智能技术、物联网技术等运用于各类家电，实现全屋家电智能互联，塑造全新的互联网生活体验。

此外，经过升级改造的西门店华为专区将成为山东省内面积最大的3.5版本专区，华为全产品进驻，手机、平板、电脑、穿戴、智能配件样样俱全，同时首次使用华为智能生活馆体验式拍照沙盘，均为省内第一家。据了解，开业期间，市场最热华为Mate20pro现货供应200台，超强拍照手机nova4抢先体验，更有原价1199智能手机799元18日早8点18分开门排队抢购，华为手机全场最高直降500元，2000台特价机放量销售，购华为手机100%赠送礼品。

OPPO西门店经过本次重装，建设了OPPO最新的3.5专区，打破常规，增加了电视四连屏、原装配件柜以及模拟沙盘，顾客可以更好的体验OPPO手机所具备的功能，亲身体验AI智能拍照，游戏互动。据OPPO工作人员称，2019年1月18日开业当天，OPPO特供1000台特价机，OPPO手机全场最高立降300元，购OPPO手机再加送礼品，赠品100%覆盖。

传统的家电旗舰店也进行了全新的升级。在新业态、新趋势下，格力、松下、卡萨帝等原有专柜重装升级，画好新妆引入了最齐全、最高端的新产品。

值得一提的是，为了满足顾客更多元的购物需求，国美西门电器城特地引进了欧派橱柜等新品牌和厂家的入驻。

2017年，国美提出以新场景导入更多新业务，提升增量市场份额。其中，最重要的一点就是通过搭建“家庭整体解决方案”场景，实现国美门店从家电卖场向“家电+家居+家装”提供商和服务商的转变。欧派的引进就是为了实践这一理念。

不管你是电竞的忠实粉丝，还是擅长美食烘焙的厨艺爱好者，或是追赶科技潮流的数码控，都能在卖场内发现为你量身制作的专属旗舰店，与各种潮玩、黑科技产品来一次亲密接触。

“我们试图正提供全场景的顾客消费体验，实现互联网运营与实体门店运营一体化，线上、线下渠道的采购一体化。”在丰海明看来，现在的消费市场，早就不是以往那种依靠线上线下的差价野蛮粗暴地获得客户，而是依靠服务增值，增强与用户的互动。

对于以经营家电和3C为主要品类的零售企业而言，西门店的变化，已经区别于此前的门店，将商品与服务的价值链做了相当大的外延，也让未来的市场有了更大的想象空间。

过去100多年，零售业从百货商店、连锁商店、超级市场，再到电子商务，零售历史的发展一直围绕着“成本、效率、体验”在做文章。每一次新业态的出现，都至少在某一方面有所创新。

经得起时间考验的业态往往能够同时满足成本、效率和体验升级的要求。西门店的重装开业，正是这个理念下的产物。它通过技术积累和创新，打开了新零售的种种可能，最终，又会惠及到消费者。

文字：丁爱波 陆洋 秦梦琪

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